+31 85 06 06 411 alles@voormobliteit.nl

Deze blog gaat over CRM (Customer Relationship Management) en is een van onze onderwerpen van ons thema online marketing voor auto- en garagebedrijven. Met behulp van de blogs kan je zelf een online marketingplan opstellen en aan de slag! Meld je aan en blijf de artikelen volgen om maximaal te scoren. Hulp nodig? Aarzel niet om contact op te nemen. 

CRM: Software en strategie

Over het algemeen wordt CRM als een softwareprogramma gezien, maar het gaat verder dan software. Bij CRM draait het om strategie, de wijze waarop je als auto- of garagebedrijf  aan het relatiebeheer invulling geeft? 

Bij software gaat het niet alleen om het beheren van klantgegevens. CRM software is ook geschikt om jouw automotive marketing- en acquisitie-activiteiten te ondersteunen. CRM-software is voor elk automotive bedrijf een must. De combinatie van klantgegevens, contactmomenten en afspraken zal het verkoopproces bevorderen. Met een klant gemaakte afspraken zijn goed na te komen, wanneer je een herinnering van de afspraak in het CRM-systeem zet.

CRM en (Online) marketing

CRM-software helpt jou bij het werven van (nieuwe) klanten. In onze blog over de klantreis hebben we aangegeven dat je als ondernemer laat in het koopproces van de (potentiële) klant in beeld komt. Aan de hand van het See,Think,Do,Care model van Google hebben we toegelicht dat in de eerste twee fases de (potentiële) klant veel informatie vergaart om uiteindelijk een keuze te kunnen maken. Op het moment dat de (potentiële) klant in de DO-fase met jou contact opneemt, is het belangrijk dat je de wensen en behoeften in jouw CRM-systeem vastlegt. Dit is niet alleen belangrijk voor jouw verkooptransactie, maar ook voor het bieden van de juiste nazorg en aftersales.

Wanneer je de juiste klantinformatie in jouw CRM-systeem vastlegt, wordt het ook mogelijk om (online) marketingcampagnes op te gaan zetten. Aan de hand van de klantinformatie kan je doelgroepen/segmenten samenstellen om vervolgens één of meerdere homogene groepen/segmenten te benaderen. Uiteraard doe je dat alleen op basis van gepersonaliseerde gegevens. Algemene e-mails verdwijnen al gauw naar de prullenbak of komen in de spambox terecht. Stel hierbij KPI’s op. Alleen met meetbare doelstellingen is het mogelijk om campagnes te evalueren en zo nodig bij te sturen.

CRM en social media

Er zijn CRM-softwareprogramma’s die een koppeling met social media kanalen hebben. Zo’n koppeling maakt het voor een bedrijf mogelijk om het klantprofiel te verrijken en met klanten te communiceren via het kanaal van hun keuze. Met de extra data kun je de relatie met de klant versterken. 

Gebruik je LinkedIn als social media communicatie platform, dan kun je jouw LinkedIn contacten importeren en bijwerken in  je CRM systeem. Op deze manier wordt het CRM systeem automatisch bijgewerkt indien jouw relaties veranderen van baan en/of er gegevens wijzigen. Op deze eenvoudige wijze houdt je het CRM systeem actueel en bespaart het je veel tijd. Ook het scannen van visitekaartjes via een app is tegenwoordig een standaard optie.

Veel bedrijven koppelen hun e-mail marketingcampagne aan CRM-software. Zeker wanneer je met abonnementen werkt is het efficiënt om via CRM-software (automatisch) een mail te sturen om de verlenging van het abonnement te regelen. Het is ook mogelijk om bij een marketingcampagne klanten via e-mail en/of social media te informeren. Het is hierbij belangrijk dat je weet via welk kanaal jouw klant het liefst benaderd wilt worden.

CRM en AVG

De AVG hebben we al eerder aan de orde gesteld. Het doel van de AVG is onder andere om het onnodig (lang) vastleggen en gebruiken van gegevens tegen te gaan. Bij CRM wil je juist graag gegevens verzamelen en gebruiken. Bijgaand wat aandachtspunten in relatie tot de AVG:

  • Check of jouw privacyverklaring nog up to date is en of de verwerkersovereenkomsten aanwezig zijn
  • Zorg altijd voor toestemming van (potentiële) klanten om persoonsgegevens in jouw CRM-systeem te kunnen verwerken. Hetzelfde geldt voor het versturen van e-mailberichten. Geef hierbij duidelijk aan welke gegevens je vastlegt.
  • Bewaar persoonlijke gegevens niet langer dan noodzakelijk
  • Zorg ervoor dat de klant het recht op inzage heeft en het recht heeft om onjuiste of onvolledige gegevens te laten corrigeren. Onder voorwaarden kunnen ook gegevens worden verwijderd.
  • Werk met een verwerkingsregister
  • Zorg ervoor dat jouw data veilig is opgeslagen.

Heb jij CRM op orde of zijn er verbeterpunten?

Door de komst van social media is het belang van CRM alleen maar toegenomen. Contactmomenten vinden immers nu plaats via telefoon, e-mail, WhatsApp en diverse sociale kanalen. Je wordt overladen met informatie en die moet je goed kunnen managen. Met een duidelijke CRM-strategie en goede CRM-software is dat te realiseren. Het past niet meer in deze tijd om diverse klantinformatie in verschillende bronnen te bewaren.

Het advies is dan ook om jouw huidige bedrijfsprocessen te analyseren.

  • Welke informatie vind jij belangrijk om vast te leggen?
  • Zijn de medewerkers op de hoogte van de CRM-strategie van het bedrijf? Wordt de toegevoegde waarde van CRM ingezien?
  • Kan jij bij ziekte van een collega uit het systeem halen welke klanten moeten worden benaderd? Zijn de contactgegevens goed terug te vinden?
  • Zet je CRM in voor marketingcampagnes? Stel je hierbij KPI’s op?
  • Gebruik je CRM om jouw lead- en verkoopprocessen te kunnen analyseren?
  • Hoe zorg je ervoor dat jouw database met klantgegevens up-to-date blijft?
  • Heb je de juiste koppelingen met andere automotive systemen gelegd?

Bovengenoemde vragen zijn zeker niet bedoeld om jou op mogelijke tekortkomingen te wijzen. Het geeft wel aan dat CRM niet zomaar een “tooltje” is om erbij te hebben. Het goed toepassen van CRM zal uiteindelijk zorgen voor kostenbesparing, omzetverhoging en een betere klantwaarde. Meer weten over CRM? Hulp nodig? Aarzel niet om met ons contact op te nemen.

Meer lezen over ons thema Online Marketing lezen?

  1. Mobiliteitstrends & consumentengedrag
  2. Privacy & wetgeving (Cookies, AVG)
  3. Klantreis en CRM
  4. Website en content
  5. Online adverteren (autovoorraad & bedrijf)
  6. E-mail- en video
  7. Social Media
  8. Hoe stel ik een online marketingplan op?